カスタマーエクスペリエンス管理市場、2032年までに311億ドルの巨大市場へ成長予測！顧客体験がビジネス成功の鍵

顧客体験がビジネスを左右する時代

株式会社グローバルインフォメーションは、市場調査レポート「カスタマーエクスペリエンス管理市場：提供サービス別、技術別、フィードバックチャネル別、導入形態別、顧客タイプ別、業種別、組織規模別―2026年～2032年の世界市場予測」（360iResearch LLP）の販売を2026年8月20日より開始しました。

このレポートによると、カスタマーエクスペリエンス管理市場は、2025年の146億3,000万米ドルから、2032年までには年平均成長率（CAGR）11.39%で拡大し、311億4,000万米ドル規模に達すると予測されています。

企業がデジタルと人的な接点全体で、信頼性、スピード、パーソナライゼーション、一貫性を追求する中で、CXMは単なるサービス機能から、経営レベルでの重要な成長戦略へと進化しています。

なぜCXMが重要なのか？

セールスフォースの調査では、顧客の88%が、企業が提供する体験を製品やサービスと同等に重要視していると回答しています。また、PwCの調査では、顧客の32%が、たった1回の不快な体験をきっかけに、お気に入りのブランドとの取引を中止すると報告されています。

これらの調査結果からもわかるように、優れた顧客体験は売上向上や顧客維持に直結し、不十分な体験は顧客離れやブランドイメージの低下につながるため、CXMは企業にとって不可欠な投資となっています。

市場を形成する主要技術とAIの影響

CXM市場は、オムニチャネル・エンゲージメント・プラットフォーム（顧客があらゆるチャネルで一貫した体験を得られるシステム）、カスタマー・データ・プラットフォーム（CDP：顧客データを一元管理するシステム）、CRM（顧客関係管理）の近代化、コンタクトセンターの変革、顧客の声（VoC）分析、およびカスタマージャーニーのオーケストレーション（顧客体験の設計・最適化）によって形成されています。

特に人工知能（AI）は、CXMに大きな影響を与えています。AIは、コンタクトセンターでのインテリジェントなルーティング、エージェント支援、問い合わせ内容の自動要約、顧客の感情分析、サービス品質のモニタリングなどをサポートし、より効率的でパーソナライズされた顧客体験の提供を可能にしています。

各地域のCXM市場の動向

地域別に見ると、北米地域はCRMの導入が進んでおり、クラウド予算が豊富で、コンタクトセンターのインフラも高度であることから、引き続きCXMの主要地域となっています。

また、ASEAN市場では、モバイルコマースやソーシャルセリング、国境を越えたデジタルプラットフォームの普及により、多言語対応とメッセージングを重視した顧客エンゲージメントへの需要が高まっています。米国は、CXMソフトウェアのイノベーション、クラウド型コンタクトセンター、AIを活用した分析、および顧客データプラットフォームの分野で主導的な立場を確立しています。

企業が優先すべきこと

カスタマーエクスペリエンス管理は、収益の拡大、顧客維持、ブランドの差別化、および業務の回復力向上のための、企業の中核的な能力となりつつあります。カスタマージャーニーがますますデジタル化され、データが豊富になり、AIが活用されるようになるにつれて、企業はサービス、営業、マーケティング、コマース、サポートの各領域にわたって、シームレスなエンゲージメントを提供することが求められます。

業界リーダーに向けた実践的な提言として、CRM、コマース、マーケティングオートメーション、サービスプラットフォーム、および顧客の声（VoC）システムを連携させる、統合された顧客データ基盤の構築を優先すべきだとされています。

この市場調査レポートの詳細は、以下のリンクから確認できます。

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