住友生命「Vitality」の問い合わせ対応に「livepass QA」導入　AIと人の協働で高度化を目指す

livepass株式会社は、TOPPAN株式会社と共同で取り組み、住友生命保険相互会社（以下、住友生命）の健康増進型保険「Vitality（バイタリティ）」で、お客さま向けの問い合わせ対応にAIソリューション「livepass QA」が採用されたと発表しました。このソリューションには、livepass独自の課題推定技術が使われています。提供は2026年10月29日から始まっています。

今回の導入では、AIによる迅速な自己解決と、人ならではの個別性の高いサポートを組み合わせます。これにより、お客さま一人ひとりの状況に応じた問い合わせ対応の高度化を目指します。今後は、営業職員をはじめとする社内向けの問い合わせ対応にも「livepass QA」の活用範囲を広げる予定です。AIと人がそれぞれの強みを活かしながら、社内外の問い合わせ対応を一体的に高度化していく方針です。

シナリオ型チャットボットの課題と、導入までの道のり

「Vitality」ではこれまで、アプリのヘルプセンターにシナリオ型チャットボットを設置し、お客さまが自分で疑問を解決できる環境を整えてきました。ただ、従来のシナリオ型チャットボットでは、あらかじめ用意された選択肢から質問内容を絞り込む必要がありました。そのため、お客さま自身が疑問や困りごとを明確に言葉にできていない場合には、適切な回答へ導くことが難しいという課題がありました。さらに、今後のVitality会員数の拡大を見据えると、AI・デジタルによる迅速な自己解決と、人による個別性の高いサポートを両立できる環境づくりも重要になっていました。

こうした課題を受けて、livepassは「livepass QA」を提案し、PoCを実施しました。PoCでは、曖昧な質問から適切なFAQへ到達できるかを検証しました。あわせて、FAQの投入・検証・チューニングなど、実際の運用を想定した改善フローも確認しています。その結果、曖昧な質問への対応力に加え、導入後も継続的にFAQを運用・改善できることが確認され、今回の導入につながりました。

導入後の役割分担として、お客さま自身で解決できる問い合わせには「livepass QA」が対応し、曖昧な質問から意図を整理して適切なFAQへ案内します。一方、人による支援が必要な問い合わせについては、営業職員などがより個別性の高い対応に注力できる環境づくりを支援します。

「livepass QA」の仕組みと5つの特徴

「livepass QA」は、LLM（大規模言語モデル）とRAG（Retrieval Augmented Generation）を組み合わせたAIソリューションです。ユーザーの曖昧な質問から質問意図を特定し、適切な解決へと導きます。既存のFAQデータや過去の問い合わせ履歴、業務マニュアルなどをもとに独自のデータベースを構築します。FAQの構造化、精度チューニング、検証から、導入後の運用・改善までをlivepassが一気通貫で支援します。主な特徴は次の5点です。

• AIによる曖昧な質問の意図特定：質問が曖昧な場合でも、AIが必要に応じて追加質問（更問い）を行います。ユーザーが言語化できていない問い合わせ意図を整理し、適切なFAQへ案内します。
• ハルシネーション（誤情報生成）のリスク排除：AIが回答そのものを自由に生成するのではなく、最終回答は既存のFAQデータなど、人がチェックした固定コンテンツ（テキスト・動画・画像）から提示します。これにより、生成AI特有の誤情報リスクを排除しつつ、運用コストを抑えて導入できます。
• FAQの構造化から精度チューニングまで支援：既存FAQや業務マニュアルなどをもとに、FAQの整理・構造化、データベース構築、精度検証・チューニングまでを支援します。FAQが十分に整備されていない場合でも、キャンペーン情報などの既存ドキュメントからFAQを構築できます。
• 導入後も問い合わせデータをもとにFAQを継続的に改善：問い合わせログを分析し、FAQの追加・修正・統合や精度チューニングを継続的に行います。実際の問い合わせをもとに「分析→FAQ改善→検証→反映」のPDCAを回し、問い合わせ対応の精度と顧客体験の継続的な向上を支援します。
• 個人情報に配慮したフィルタリング機能：独自開発のフィルター機能により、一般的なNGワードに加え、氏名・電話番号・メールアドレスなどの個人情報を含む入力を検知します。検知された個人情報はデータベース上に保存されない設計のため、個人情報の取り扱いに配慮した運用ができます。

社内ナレッジの統合、そして幅広い業界へ

livepassは、今回の住友生命での導入を起点に、「livepass QA」の活用領域を広げていく考えです。対象は、お客さま向けの問い合わせ対応から社内のナレッジ活用までを想定しています。将来的には、複数部門に分散するFAQや顧客対応ナレッジを統合し、社内外のさまざまな接点で活用できる基盤へと発展させることを目指します。

また、FAQの構造化や精度チューニング、問い合わせログの分析、改善提案までを継続的に支援するとしています。パートナー企業との連携も通じて、「livepass QA」の活用拡大を推進していきます。今後は金融・通信・小売・公共など幅広い業界への展開を進める方針です。AIによる迅速な自己解決と人ならではのきめ細かなサポートを組み合わせたデジタル接客の高度化を通じて、企業と生活者のより良いコミュニケーションの実現を目指すとしています。

livepass株式会社は2013年12月に設立され、東京都港区六本木に本社を置いています。代表者は中村旭宏氏で、マーケティングサービスの開発と提供、データ分析、コンサルティングを手がけています。共同で取り組んだTOPPAN株式会社は、東京都台東区に本社を置き、代表取締役社長を野口晴彦氏が務めています。

出典：livepass株式会社