ヤオコーの従業員向けヘルプデスクで応答率が85％前後から93～95％に　NTTデータ・マーケティングアクトが導入事例を公開

株式会社NTTデータ・マーケティングアクト（旧：株式会社NTTマーケティングアクトProCX）が、コンタクトセンター運営に関する導入事例を新たに公開しました。今回取り上げられたのは、関東1都6県でスーパーマーケットを展開する株式会社ヤオコーの取り組みです。

従業員向けヘルプデスクが抱えていた課題

ヤオコーは従業員向けのヘルプデスクを設けていましたが、応答率や解決率といったKPIを達成できていない状況にありました。

さらに、システムの複雑化やデバイスの多様化によって、寄せられる問い合わせの内容も高度になっていました。こうした中で、業務の効率化と応対品質の向上が課題となっていました。

約1,200件のナレッジを見直し、FAQを再構築

実施内容として、約1,200件あった既存のナレッジを精査し、約600件のFAQとして再構築しました。

あわせて、次のような取り組みを行いました。

• オペレーターが活用しやすいQ&A形式への統一
• 検索性の向上
• システムを横断したカテゴリー設計
• 応対データを活用してFAQを継続的に改善する仕組みづくり

応答率・FAQ参照率が向上、FAQは約1,100件に拡充

導入後、応答率は従来の85％前後から93～95％へと向上しました。FAQの参照率も、運用開始時の約50％から83～84％まで上昇しています。

FAQの件数は約600件から約1,100件へと拡充されました。一度の問い合わせで回答できるケースが増えるなど、応対品質の向上につながっています。

自己解決できる環境づくりと生成AIの活用へ

今後は、FAQを従業員にも公開し、問い合わせをしなくても自己解決できる環境づくりを進めていく方針です。

あわせて、生成AIを活用したナレッジの高度化やオペレーター支援、人事領域などへの対応拡大も視野に入れています。現場の生産性向上を支えるサービスデスクへの進化をめざすとしています。

出典：株式会社NTTデータ・マーケティングアクト