e-dash株式会社がHubSpot活用で顧客対応を一元化！株式会社100の支援で実現したデータ活用術に注目

経営判断を妨げていたデータ活用の課題

脱炭素・カーボンニュートラル支援を行うe-dash株式会社は、全社でHubSpotを利用していましたが、運用ルールが十分に整備されていなかったため、経営判断に活用できるデータを十分に取得できていませんでした。また、HubSpotの運用に詳しい担当者の退職後、後任が定着せず、社内にノウハウが蓄積されないという問題も発生していました。さらに、問い合わせ管理システムとHubSpotを併用していたため、顧客対応のたびに情報が二重管理され、業務の非効率さが課題となっていました。

運用ルールを再設計し、顧客対応をHubSpotに集約

e-dashは、担当者の交代で途切れてしまった知見を補うため、既存運用の部分修正ではなく、経営が見たい数字から逆算した運用再設計を決断しました。データ活用推進担当者を中心とした新規プロジェクトを立ち上げ、株式会社100がその伴走支援を行いました。

まず、マーケティング部門の担当者が定例会に参加する体制に変更し、MQL（Marketing Qualified Lead：マーケティング活動によって見込み顧客と判断されたリード）とSAL（Sales Accepted Lead：営業が受け入れ、商談開始の準備ができたリード）の定義を明確化。これにより、インサイドセールスとマーケティングの間でリード品質の基準を合意することができました。

次に、問い合わせ管理システムとHubSpotの連携がうまくいっていない状況を改善するため、データ活用推進担当者が移行を企画し、問い合わせ管理システムからHubSpotのService Hub（顧客サービス管理機能）へ移行しました。これにより、マーケティング、営業、カスタマーサポートの各部門がHubSpot上で顧客情報を一元管理できる構成が実現しました。

顧客情報の一元化で業務効率が大幅に向上

この取り組みにより、e-dash株式会社では以下のような変化が見られました。

• リードの優先順位を、マーケティングとインサイドセールスで合意した基準に基づいて判断できるようになりました。

• 顧客情報がHubSpotに一元化されたことで、問い合わせ対応時にシステムを行き来する二度手間が解消されました。

• テンプレート機能の活用により、入力にかかる工数が削減されました。

• Service Hubでは連絡先として登録できるため、問い合わせ管理システムではアドレスのみの表示だった宛先確認の負荷が軽減されました。

• チーム別のパイプラインにより、どのチームに一次対応を割り振るかが判断しやすくなりました。

e-dash株式会社の担当者は、「ライフサイクルステージ（顧客が企業との関係性の中でどの段階にいるかを示す指標）の整備や、インサイドセールスの架電ログをHubSpotで一元管理できるようにするリード管理の仕組みを、重点的にやっていただきました」とコメントしています。リードの定義を厳しくしたことで、一時的にインサイドセールスに渡せるリード件数は減少しましたが、今後は件数を増やすための議論が進められています。

今後、e-dashは株式会社100が開発したAIワークフロー自動化によるデータのエンリッチメント（既存データに外部情報を追加し価値を高めること）やメール施策用のテキスト抽出に着手する予定です。顧客の行動に合わせたメール配信やコンテンツの出し分け、AIチャットボットを使った問い合わせ内容の集約・活用も検討されています。

この事例の詳細は、以下のリンクからご覧いただけます。

事例記事を読む

株式会社100について

株式会社100（ハンドレッド）は、HubSpotを中心としたCRM（顧客関係管理）導入・活用支援およびAI活用支援を行う企業です。HubSpotソリューションパートナープログラムの最高位ティアであるEliteパートナーとして、マーケティング・営業・カスタマーサポートを横断した業務設計と、CRM定着に向けた運用支援を提供しています。2018年に創業し、2019年よりHubSpot専門の支援を開始。日本企業で唯一「Rookie of the Year（APAC）」を受賞し、2025年には「HubSpot Best Partner of the Year」に選出されました。また、HubSpotユーザーコミュニティ「Japan HUG」の運営事務局として、国内におけるHubSpot活用とAI導入の促進に取り組んでいます。