キリンビール「キリンホームタップ」がCRM改革で黒字化達成！成功の鍵は「カスタマーリングス」

キリンビールの「キリンホームタップ」がCRM改革で事業を黒字化！

自宅で本格的なクラフトビールを楽しめるサブスクリプションサービス「キリンホームタップ」が、CRM（顧客関係管理）を大きく変革し、事業の黒字化を達成しました。この成功の立役者となったのが、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するCRM/MAツール「カスタマーリングス」です。

顧客満足度向上と事業成長への挑戦

2017年に「つながり」をコンセプトに誕生した「キリンホームタップ」は、コロナ禍で会員数を大きく伸ばしました。しかし、コロナ収束後には、既存会員の満足度低下や、顧客一人あたりの稼働単価向上、顧客との中長期的な関係構築といった新たな課題に直面していました。

キリンビールでは、顧客を6つのセグメントに分類する定義はあったものの、それを実際の1to1（ワントゥーワン）コミュニケーション施策にスムーズに展開するためのデジタル基盤が不足していました。また、LINEやメールの配信を外部代理店に委託していたため、施策の実行スピードにも課題がありました。

「カスタマーリングス」導入で実現した変革

これらの課題を解決するため、キリンビールは、SQL（データベースを操作するための言語）の知識がなくても操作できる「圧倒的な使いやすさ」と、LINE・メールの一元管理機能を備えた「カスタマーリングス」の導入を決定しました。

この導入により、LINE配信の内製化が実現し、運用コストの削減に成功。さらに、「カスタマーリングス」の分析機能を活用して、顧客セグメントごとに最適化された1to1コミュニケーションを実装しました。その結果、サイト訪問率は130%に向上し、1to1メールの反応率も全配信比で117%を達成するなど、目覚ましい成果を上げています。

「攻めのCS」で解約防止と黒字化を実現

「カスタマーリングス」は、テキストマイニングツール「見える化エンジン」とも連携。これにより、ネガティブな顧客の声に先回りして個別アプローチを行う「攻めのCS（顧客満足度向上）」を実施し、解約防止にも繋がっています。これらの取り組みが功を奏し、長期的に下落傾向にあった「稼働単価」が2025年には反転上昇し、事業の黒字化を力強く牽引する基盤が構築されました。

「カスタマーリングス」とは

「カスタマーリングス」は、顧客一人ひとりを「見える化」し、顧客起点でのマーケティングを実現するプラットフォームです。これまでに850社以上に導入されており、豊富なコンサルティング経験から培われたCRM（顧客管理・分析・活用）ノウハウとMA（マーケティングオートメーション）の機能を融合させています。近年注目される生成AI技術も積極的に組み込み、マーケティング業務の効率化・高度化を目指した新機能開発にも注力しています。

「カスタマーリングス」の詳細はこちらからご覧いただけます。

• カスタマーリングス公式サイト

• キリンビール「キリンホームタップ」の事例詳細

まとめ

キリンビールの「キリンホームタップ」の成功事例は、デジタルツールを活用したCRM改革が、顧客満足度向上と事業成長にどれほど貢献するかを示す好例と言えるでしょう。顧客との「つながり」を深める取り組みは、今後のビジネスにおいてますます重要になります。この事例は、顧客体験価値（CX）の向上を目指す多くの企業にとって、大きなヒントとなるに違いありません。