2026年10月義務化！カスハラ対策、客側の本音は？約4割が「無自覚カスハラ」に懸念

2026.09.14

約8割が不満を経験、最多の理由は「店員・担当者の態度」

調査では、回答者全体の77.1%が過去にお店や企業、サービスに対して不満を感じたことがあると回答しました。その具体的な理由として最も多かったのは「店員・担当者の態度」（64.4%）で、次いで「説明や案内が不十分」（41.5%）、「商品・サービスの品質」（38.4%）が挙げられています。日々の生活の中で、多くの人がサービス提供者の対応に不満を感じていることが伺えます。

お店や企業への不満経験

不満を感じた際の感情としては、「納得できずモヤモヤする」（54.6%）が最多でした。しかし、実際にどう対応したかを聞くと、「何もせず、そのまま利用した」が35.3%で最も多く、「家族・友人などに話した」（35.0%）、「自分の中で消化した」（31.7%）と続き、直接行動を起こす人は少ない傾向が見られます。

不満を感じたときの感情・感覚と実際の対応

不満を伝えない理由「時間や手間」「面倒な客と思われたくない」

不満を感じたものの、相手に伝えなかった人は全体の44.0%に上ります。その理由として最も多かったのは「時間や手間がかかると思った」（42.7%）でした。次に「面倒な客と思われたくなかった」（32.5%）、「言っても改善されないと思った」（31.8%）が続きます。不満を伝えること自体よりも、それに伴う労力や周囲からの評価を気にする心理がうかがえます。

不満を相手に伝えなかった理由

一方で、不満を伝えた人の理由としては「改善してほしかった」（59.5%）、「納得できなかった」（41.5%）、「正しい対応をしてほしかった」（32.5%）が上位を占めており、問題解決や正当な対応を求める意識が強いことが分かります。

約4割が「無自覚カスハラ」を懸念

今回の調査で注目すべきは、回答者全体の37.8%が自身も気づかないうちに「カスハラにあたる言動」をしているかもしれないと考えている点です。これは、カスハラの境界線が曖昧であると感じている人が多いことを示唆しています。

伝えた理由と無自覚なカスハラへの懸念

不満や意見を伝えてもよいと思う場面としては、「明らかなミスをされたとき」（61.6%）や「金銭的な損失があったとき」（59.6%）、「誠意のない対応をされたとき」（39.5%）が上位に挙がりました。これらは客観的に見て正当な理由と判断されやすい状況と言えるでしょう。

一方で、「これはやらない方がいい」と思う言動として、「自分だけへの特別な対応を企業側に求める」（36.5%）、「SNS（X、Instagram等）に書き込む」（36.1%）、「その場で解決するまで帰らない・引き下がらない」（33.5%）が挙げられました。客側も、意見を伝える際の場所や内容、態度には配慮が必要だと考えていることが分かります。

不満を伝えてもよいと思う場面とやらない方がいい言動

不満を伝えることには賛成多数、しかし行動にはギャップも

企業や店舗に不満を伝えること自体に対しては、87.2%が「賛成派」と回答しており、その理由には「問題を改善してほしい」（54.7%）、「正当なサービスを受けたい」（44.3%）、「同じことが他の人にも起きないようにするため」（42.3%）といった声が挙がっています。多くの人が、建設的な意見表明を通じてサービスの質向上や公平性を求めていることが分かります。

不満を伝えることへの賛否

しかし、先に見たように、実際に不満を伝えている人は約4割にとどまっています。この「意見表明への肯定感」と「実際の行動」との間には、依然として大きなギャップが存在すると言えるでしょう。

求められる「伝え方の作法」

2026年10月の法改正により、企業にはカスハラ防止のための相談窓口整備や対応方針の明確化が義務付けられます。一方で、今回の調査結果は、客側にも「伝え方や伝えてよい場面」と「伝える際に控えるべき言動」を意識することが一層求められることを示唆しています。

カスハラ対策は、単に客の声を遠ざける仕組みではなく、客が誠意をもって意見を伝え、店側がその意見をサービスの改善につなげられる、建設的なコミュニケーションを促す仕組みへと発展していくことが期待されます。社会全体が「我慢するか強く主張するか」という二択ではなく、「どのように伝えればよいか」という作法を模索する段階にあると言えるでしょう。

Job総研は、「明日の常識を、ココから。」をコンセプトに、はたらき方に関連する様々な調査を実施し、リアルで透明度の高い情報を発信することで、個が活躍する社会の実現に貢献していくとしています。

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